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客户案例四

中国民生银行股份有限公司信用卡中心:智能客

  人工智能的蓬勃发展改变了商业银行的传统经营模式,降低银行的运营成本,提升风险管理水平,重塑银行业组织结构和竞争格局。2017年5月,中国人民银宣布成立金融科技委员会,明确提出运用包括人工智能在内的信息技术来丰监管手段,提升风险甄别、防范和化解能力。同年7月,国务院在《新一代人工智能发展规划》中正式提出发展“智能金融”,要求“创新新智能金融产品和服务,发展金融新业态”。随后,工业和信息化部印发的《促进新一代人工智能产业发展三年行动计划(2018-2020年)》也提出积极推动智能产品在金融领域的集成应用。2018年10月,中国人民银行发布声纹识别技术金融行业标准规范,这是央行首次发布针对具体某一人工智能技术的金融行业标准。同年12月,央行、发展改革委、科技部等六部委联合印发《关于开展金融科技应用试点工作的通知》,在全国10省市启动金融科技试点,探索人工智能等新一代信息技术的应用,提高金融服务的质量和效率。2019年8月,人民银行正式发布《金融科技发展规划(2019—2021年)》,旨在进一步增强金融业科技应用能力,实现金融与科技深度融合、协调发展,提高人民群众对数字化、网络化、智能化金融产品和服务的满意度,推动我国金融科技发展居于国际领先水平。诚然,政府和监管部门支持人工智能在金融行业应用相关政策推出,为我国银行等金融业人工智能创新与发展营造了良好的环境。

  人工智能近年来被广泛应用于金融行业中,对社会经济发展产生了深刻的影响。银行业作为人工智能应用发展最快的行业,其所拥有的庞大客尸群体与数据量,为人工智能的数据分析和建模提供了坚实可靠的基础。人工智能不仅为商业银行带来了技术,也对传统银行业务模式和经营理念产生了巨大影响。

  一是有效降低运营成本,提升金融服务效率。金融科技和互联网金融降低了银行业客户对人的依赖,但是,程式化和结构化的单向交流方式使得银行业在降低成本的同时,也失去了创造更多金融价值的机会,降低了了银行等金融服务业的获客能力降低。随着人工智能技术的日趋成熟,智能化技术在商业银行得以广泛应用,如机器人客服以及核心区域的巡检机器人,可提供全天候不间断互动服务,这些技术可以优化银行的业务流程、提升服务效率并降低运行成本。

  二是提高风险管理和控制能力,风险度量和评估精准科学。风险管理是金融的本质,金融业务的核心是风险控制。商业银行利用人工智能技术强化风险管理水平,提升风险评沽准确率和灵敏度。通过人工智能技术建立风控模型,不断更新企业与个人风控水平,有效提高金融防范能力。借助机器学习技术,银行可以实时、动态监控借款人的还贷能力,以减少因坏账造成的损失。利用人工智能技术,银行可完善客户服务水平,提高客户满意度。例如,将人工智能应用于大数据分析,可使缺乏信用记录的客户有获得服务机会,从而提高了金融服务的普惠性和包容性。尤其对真实有融资需求的中小企业而言,采用人工智能技术,通过数据挖掘和分析获取企业实际业务状况、盈利水平和信用状况,深挖优质客户,为银行客户贷款提供决策服务,。

  三是改变银行内部管理,完善和优化组织架构。人工智能大发展和应用,推动了银行业内部管理将更加规范、科学。智能机器将使得越来越多的操作性岗位被人工智能替代。这将完善商业银行组织构架,优化商业银行人力结构,提高银行管理水平,将银行管理体系从垂直化逐步转变为扁平化,从而促使其内部结构发生变革。

  四是促进银行业智慧化金融转型,改变银行竞争格局。当前,越来越多的商业银行将人工智能作为转型升级的战略核心,这是银行转型的必然方向,也是银行重塑核心竞争力的关键所在曰。围绕核心竞争,银行将进一步提升行业的智能化水平,并对竞争模式进行深度变革,这必然会改变银行间的竞争格局。

  目前,金融领域人工智能的应用场景包括以下几个方面,一是智慧银行和智能网点,如当前已经出现的无人银行;二是智能审批,通过智能算法进行信贷评估,由系统代替人工完成审核,实现业务实时办理,大大提升了审批时效;三是智能投顾,通过智能算法推荐投资理财产品,替代人工投资顾问。四是智能投研,通过人工智能,对金融市场数据、事件、结论等信息进行自动化处理和分析,为金融机构的从业人员提供投研帮助,从而提升工作效率和分析能力。五是智能支付,包括刷脸取款、声纹取款、刷脸支付等创新的支付方式。六是智能管理和监管,一方面金融机构应用人工智能技术对用户各方面数据进行综合分析、评估,实现对交易风险的事前、事中、事后管控,同时,金融监管机构应用人工智能技术提升监管能力和监管效率;七是智能化营销和客户服务,通过人工智能技术来为客户提供个性化、柔性化的双向服务,预测用户行为、推荐服务产品,从而增强营销与获客的精准度。

  中国民生银行600016股吧信用卡中心立足于“信任长在”的品牌定位,以“懂客户”为目标,以“客户体验”为核心,以信用卡行业传统的客户电话联络渠道作为突破口,积极应用人工智能及大数据技术并结合业务风险控制及客户信息安全管理,打造可信、安全的智能客户联络体系。

  民生银行信用卡中心智能客户联络体系,在卡中心大数据平台和风控决策平台的保驾护航之下,充分发挥智能联络平台强大的交互能力,提供极致的客户体验,有效控制客户联络成本,可以说是建设数字化信用卡中心的一个奇点。一方面,借助这套体系,民生银行信用卡中心“无微”不至,在客户最需要的时候“秒回”客户需求;另一方面,民生银行信用卡中心始终坚持对“智无止境”的追求,不断优化和客户的交互场景,提升交互体验,打造一站式的服务。智能客户联络体系已覆盖客户用卡全生命周期,在前端可以使服务更加个性化,支撑存量客户经营、精准营销等各业务场景,智能的管理和挖掘现有客户价值,快速拓展潜在新客户;并利用语音识别、自然语义理解、意向性分析、机器学习等智能技术,提升客户体验以及成功率;在中端可以支持各类金融交易和分析中的决策,使决策更加智能化;在后端用于风险识别和防控,使管理更加精细化。

  民生银行信用卡中心打造的智能客户联络体系,利用了智能语音外呼平台作为触达客户的渠道,将大数据平台和智能风控决策平台作为支撑的模式,改变了传统的信用卡行业获客商业模式。2018年民生信用卡净收入和责任利润全行第一,累计发卡突破千万张,这套智能客户联络体系,有效助力线上、线下发卡。依托于这套系统,民生银行信用卡中心撤销了全国各分支机构大量的地推营销人员编制,节省了大量的人力成本;同时,也极大的提升了现存营销团队的产能,使用智能客户联络体系筛选出来的高意向精准客户名单,营销团队的作业效率非常高,成功率也大大攀升。

  随着民生银行信用卡中心科技和业务水平的快速发展,网申在线发卡已成为主要发卡模式。经过大数据统计分析,发现每日平均成功核准发卡的客户数只占当日在线%左右,故卡中心利用大数据技术捕获“跑”“冒”“滴”“漏”的客户信息,主要是在网申系统的输入框栏位进行埋点捕获未完成用户信息登记的客户信息,经过实时大数据流计算技术和数据挖掘模型给这些客户建立画像标签。同时,结合贷前授信风险管控,以包括人行、设备指纹、共享欺诈黑名单等在内的近60个三方数据作为授信依据传入决策进行审批决策,筛选出符合授信资格的未完成用户。最后,通过智能语音外呼平台触达这些客户,从客户的中断节点直接入手,利用语音识别、自然语义理解等技术进行人机交互,解答疑问,盈盈彩注册提供个性化的引导推荐;在处理客户家庭地址和单位地址填写时,盈盈彩注册盈盈彩注册利用智能联络体系中的全国精准地理位置与对应语音适配功能,实现智能机器人准确识别,完成信息登记,并将包含客户姓名、联系方式等信息通过H5页面或短信形式进行二次核实,确保信息准确,以此帮助客户补充完善办卡所需信息,完成卡片申请的办理。盈盈彩注册即使采用这种方式,依旧会有部分客户因为种种原因中断交互,智能客户联络体系将及时通过双边电话唤起电销团队进行人工跟进,争取在单次交互场景中完成意向客户转化为真实客户。

  智能客户联络体系带来了民生银行信用卡中心获客商业模式的创新,为民生银行信用卡获客业务发展带来了很大的提升,线上网申和电销渠道、线下营销团队每日平均成功核准发卡的效果提升了35%。其中电销发卡团队缩编近百人,全国各营销中心地推团队缩编数百人。

  在卡片激活业务场景中,由传统的等待客户主动激活,或者单一的简单通知,转换为全新的采用智能语音外呼触达为客户主动办理的模式,可以为客户解答所有卡片激活的相关问题,为符合在线办理条件的客户提供直接在线激活功能、并可同时设置查询密码、交易密码,同时告知客户卡片激活后所享有的各项权益。整套完整的服务体系简化了客户需要多次多渠道的办理以及咨询环节,节省了客户办理时间,提高了卡片激活率及卡片使用率。

  民生银行信用卡中心智能语音外呼在人工智能技术的应用上,主要使用了文本语音合成、语音识别、自然语义理解、机器学习等人工智能技术和手段,实现对客户姓名、商户名称等实时动态播报,捕捉客户意图,提供场景丰富的知识问答、业务讲解等,极大提高了交互性。基于直接或间接获取到的文字信息,进一步分析客户的意图、情感,同时能获取客户额外的诉求,为进一步提高服务提供大量的真实数据,同时,将大量的客户数据进行聚类、分析,为后续业务的开展提供了大量真实、精准的数据。

  智能客户联络体系在识别用卡风险后,第一时间通过智能语音外呼平台触达到客户,为客户精确描述用卡信息供客户确认。智能语音交互技术,为客户在线普及风险常识,解答客户问题,通过一系列的智能风险预警,真正为客户打造最安全的用卡环境。智能风控平台扮演了重要的角色,通过大量本行行为数据衍生多张评分模型,对于优质客户,精准识别客户需求,并在第一时间为客户提供服务。对于高风险客户,及时有效识别风险,熔断交易,有效防控风险。

  智能语音外呼平台能够有效覆盖客户用卡全生命周期,借助智能电话渠道,兼顾高端客户以及长尾客户,急客户只所急、想客户之所想,为客户提供易用、主动、可靠的伴随式服务。银行业务的复杂度为客户服务带来极大的不便,客户经常出现由于繁琐的操作无法办理业务,为了增加业务办理的简易性和便捷性,我们不断突破传统的服务模式。例如通过语音交互模式代替了传统的按键操作,只需要客户通过语音交互表达需求,系统可为客户提供多渠道以及智能推荐最便捷的办理渠道及方式供客户自主选择。智能外呼模式即可以有效摆脱时间限制,持续追随客户需求亦能够保障服务的新鲜度,由实时大数据触发、准实时启动智能外呼,对客户需求“秒回”。通过智能外呼,可以及时对客户进行用卡风险提示,可以及时告知客户刷卡失败原因,可以在线为客户办理卡片激活、卡片止付、密码设置、账单分期、在线还款等业务。智能外呼系统释放了人力,并提供了标准化的服务。使用了标准业务话术,提高业务规范性,规避了业务办理的风险性,确保用户认同度。

  精准营销的特点在于“精准”,大数据是营销活动的“显微镜”和“导航仪”,帮助银行筛选重点客户,根据客户的基本信息、账户信息、消费记录、行为轨迹信息等建立客户画像、精准分群,哪些客户是高价值客户,哪些客户低价值客户,针对不同分群客户制定差异化的营销策略,譬如为忠诚度高且利润贡献度高的客户提供刷卡返现金、代金券、消费打折、机场贵宾服务等高价值增值权益;相反,忠诚度较低且利润贡献度较低的客户提供一些诸如积分红包、礼券等低价值增值权益。提升客户忠诚度的同时又能提高银行投资回报率。

  通过大数据技术精准捕获到客户地理位置,感知到客户的状态,识别出客户的特征偏好,从而提供善解人意的服务;以大数据平台为基础,通过客户年龄、性别、地理位置、消费习惯、浏览习惯等数百个特征标签,建立360°客户画像,为客户开放智能服务API,打造个性化、场景化的智能服务体系。例如某男性客户的地理位置在北京,且为未婚工薪阶层,消费类型为超前消费型,消费偏好多为旅游和电子产品,就可以为该客户提供量身定做的分期业务产。

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